Ноябрь для нас — это две топовые распродажи, рабочий ажиотаж и нескончаемый рост количества заказов. А в этом году нас ждал еще один «сюрприз» — внезапная авария на подстанции.
Рассказываем, как офисные сотрудники целую неделю работали на складе, сколько сообщений от покупателей ежедневно приходило в техподдержку и что мы предприняли, чтобы справиться с неожиданно случившимся коллапсом.
Откуда такой ажиотаж?
Самые известные в мире распродажи — Всемирный день шоппинга, или «11.11», и «Черная пятница». Два самых крупных события в том числе и для нашего маркетплейса, и к ним мы готовимся заранее. Для продавцов это отличная возможность распродать товары и обновить ассортимент перед Новым годом, освободить капитал от того, что не набрало популярность, и увеличить прибыль. А для покупателей — найти товары дешевле, чем обычно. Выигрывают все.
В этот раз акцию «11.11» мы запланировали с 28 октября по 15 ноября, а «Черную пятницу» — с 15 по 30 ноября. Заранее начали подготовку: увеличили количество смен на складе, запустили рекламную кампанию — во многих крупных городах вы могли видеть наши ролики, баннеры, щиты и 3D-наружку.
Ну что могло пойти не так?
Все! Авария на подстанции за день до главной распродажи года, отсутствие света, из-за которого склад встал на сутки, а вдобавок — трехкратный рост количества заказов. Образовался «хвост» в 80 тысяч несобранных и неотправленных заказов.
Мы понимали, что наши покупатели ждут свои покупки и рассчитывают, что они придут им в течение одного дня. Поэтому 11 ноября, в пик распродажи, сотрудники офиса и фотостудии, топ-менеджмент и сопровождающие службы отправились на склад, чтобы собрать и отправить накопившиеся заказы. Многие из нас уже хорошо знали работу склада, другие учились на ходу: как обращаться с WMS, как правильно собирать заказы, как упаковывать товары и куда их положить, чтобы посылка отправилась в нужный пункт выдачи заказов. На складе царила атмосфера единства: все понимали, для чего мы здесь и какую преследуем цель. После смены, когда уже сильно устали, подбадривали друг друга позитивными сообщениями.
«Мне вот на складе очень понравилось. Помимо ощущения доброго дела для компании, я также изучала товары, которые больше всего пользуются спросом. А так как наш отдел занимается креативом и таргетом, я понимаю ещё более точно, какие товары для подобных роликов выбирать! Этот опыт мне просто был необходим, завтра снова на склад», — написала сммщица Ира.
«Я в восторге, насколько у нас крутой софт — интуитивно все понятно, работает четко, реально за 10 минут все становится ясно и остаётся только фигачить», — добавила руководительница отдела по работе с блогерами Юля.
«По ощущениям, эта распродажа лучше всяких тимбилдингов сплачивает коллектив», — прилетел комментарий от копирайтерки Кати.
По статистике, полученной утром, мы лишь частично перекрыли «хвост», поэтому вышли на склад и на следующий день. Работали и днем, и поздно вечером, а потом и в выходные. Кто-то ездил на подмогу в течение целой недели. А сами сотрудники склада были переведены на график «сутки через сутки» — трудный график, но они отлично справились.
Часть офисной команды вышла на линии клиентской поддержки. Вместо обычных двух-трех тысяч сообщений в сутки во время распродажи «11.11» нам приходило пять-шесть. Были и те, кто отправился помогать администраторам в пункты выдачи заказов. Принимали собранные на складе посылки, размещали в подсобных помещениях, помогали выдавать. Таких забитых полок, как в дни этой распродажи, мы еще не видели. Пункт выдачи заказов на Ленинградской в Казани установил новый рекорд: выдал за сутки 1 522 заказа при обычной загрузке 400 заказов.
И как, справились?
142 244 заказа за один день — это в три раза больше, чем в октябре 2021 года среднесуточно. Среднее количество товаров в заказе также выросло на 30% — продали 608 000 товаров (как при 185 тысячах обычных заказов). GMV за сутки составил 105 млн рублей. Средний чек вырос в два раза к октябрю.
Мы ожидаем второй и третий всплеск заказов на «Черную пятницу» и к Новому году. Обычно онлайн-магазины уже в двадцатых числах декабря переносят доставку на январь — мы же, как и каждый год, будем доставлять заказы до 30 декабря. Поэтому офис снова выйдет помогать складским коллегам в пиковые дни предновогодних праздников. Уже начали подготовку: запустили поиск временных сотрудников, которые помогут нам справиться с потоком заказов, и ежедневно обучаем стажеров на постоянную основу. Жесткий опыт аварии на подстанции накануне самой мощной распродажи нас многому научил — мы стали сильнее.
